Banco Azteca para transformar el futuro de la tecnología en México

Contexto

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Banco Azteca, uno de los líderes del sector financiero en México, buscaba seguir digitalizando y personalizando la experiencia bancaria de millones de clientes. Con una base de usuarios en constante crecimiento -hoy tienen alrededor de 25M de usuarios digitales activos en su aplicación móvil- y la necesidad de optimizar el servicio, el banco identificó a WhatsApp como un canal clave para seguir conectando con su audiencia y mejorar su oferta digital, llegando a todos los clientes que hoy en día hacen parte del ecosistema.

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Desafío

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El reto era transformar WhatsApp de un canal informativo a una plataforma transaccional eficiente, segura y escalable, que permitiera a los clientes:

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• Recibir asistencia bancaria personalizada.
• Tener una guía y acompañamiento constante en la adquisición de productos y servicios a través de un canal cercano.
• Solicitar créditos y realizar operaciones financieras.
• Poder renovar o recomprar créditos actuales para seguir accediendo a beneficios como clientes actuales del banco.
• Brindar la experiencia del usuario a través de un servicio ágil y accesible.
• Conectar con un asistente virtual cercano y personalizado, complementando y mejorando la experiencia de lo que hoy en día viven en sucursal, estando disponibles en su teléfono.
• Conocer mejor a sus usuarios para poderles brindar mejores soluciones a sus necesidades y sueños.

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Solución

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Con el apoyo de Yalo desde hace 6 años, Banco Azteca implementó un ecosistema conversacional en WhatsApp mediante Olivia, la asistente virtual y personal del banco. La estrategia incluyó:

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• Creación de un canal conversacional intuitivo y accesible.
• Autenticación de seguridad para aprobación rápida de créditos.
• Consultas de productos financierosUnir el mundo físico con el mundo virtual, implementando el turnador en Whatsapp, permitiéndole a los clientes agendar citas directamente en sucursal o entregando en sucursal el turno a través de whatsapp.
• Conocer mejor a los usuarios al momento de agendar citas o entregar turnos, entendiendo sus sueños, necesidades, expectativas y usando esta información a nivel omnicanal para personalizar la experiencia.
• Integrar servicios de banca con el catálogo de Elektra, iniciando un piloto de compra de celulares con préstamo bancario.

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Visión futura

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Banco Azteca busca escalar las transacciones 5X en 2025, optimizando el canal de WhatsApp para aumentar la adopción y monetización. Olivia evolucionará hacia un asistente financiero más avanzado, con capacidades de IA y personalización en tiempo real, implementando mejoras en la experiencia como automatización de consultas y gestiones bancarias, saldos y movimiento e incluso llevando la visión a otras empresas del Grupo Salinas como Elektra, pudiendo no solo tomar servicios financieros sino también adquirir productos y servicios de elektra con tu préstamo.

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