Coca-Cola Hellenic Bottling Company (CCHBC) es uno de los principales socios embotelladores de The Coca-Cola Company, distribuyendo más de 2 mil millones de cajas unidad al año en 29 países de Europa, África y el Cáucaso. Con ingresos superiores a €10.75 mil millones y más de 36,000 colaboradores, atiende a 715 millones de consumidores a través de un amplio portafolio de bebidas carbonatadas, jugos, agua, bebidas energéticas, café y licores.
En Nigeria, su mercado más fragmentado, CCHBC atiende a más de 1 millón de puntos de venta del canal tradicional mediante una sofisticada estrategia de route-to-market. El canal tradicional no solo es relevante: es fundamental para su modelo de ejecución, especialmente en mercados de alta frecuencia y alta rotación, donde la visibilidad, la disponibilidad y la agilidad impulsan el crecimiento.
En un entorno de retail en constante evolución, CCHBC Nigeria inició la transición de operaciones de campo tradicionales y manuales hacia una estrategia omnicanal centrada en el cliente.
Si bien los procesos tradicionales, como la toma de pedidos presencial y el seguimiento manual de inventarios, garantizan una sólida cobertura en campo, carecen de la agilidad y la hiperpersonalización que hoy esperan los clientes.
Al integrar comercio conversacional inteligente a través de plataformas familiares como WhatsApp, y alinear todos los puntos de contacto digitales con las preferencias del cliente, CCHBC habilitó una interacción fluida a través de múltiples canales. Este cambio aceleró la captura de datos y la capacidad de respuesta, permitió interacciones personalizadas, fortaleció las relaciones con los clientes y habilitó un fulfillment escalable, sin la fricción de los sistemas heredados ni los altos costos de datos.
Para superar estos desafíos, CCHBC se asoció con Yalo para implementar Oris, un Agente Inteligente de Ventas impulsado por IA, integrado directamente en WhatsApp y diseñado específicamente para mercados de bajo consumo de datos y alta fricción como Nigeria.
A diferencia de los chatbots básicos, Oris forma parte de la Plataforma de Ventas Inteligentes de Yalo. Se integra profundamente con los sistemas backend y utiliza motores avanzados de recomendación para ofrecer experiencias de venta personalizadas y en tiempo real, a escala.
Actualmente, CCHBC opera una experiencia de pedidos digitales en miles de tiendas, donde los comercios pueden realizar pedidos de forma reactiva o recibir una orden sugerida de manera instantánea al iniciar la conversación, eliminando fricciones y simplificando el recorrido de compra.
Indicador clave de desempeño:
Este cambio no se trató únicamente de aumentar el volumen digital, sino de mejorar la calidad del canal digital. Oris permitió patrones de pedido más consistentes, una mejor mezcla de productos y carritos de mayor valor en miles de tiendas fragmentadas.
Al simplificar el proceso y ofrecer recomendaciones inteligentes desde el inicio, CCHBC creó un canal al que los retailers querían regresar. El impacto de Oris fue mucho más allá del aumento en el valor de los pedidos: transformó la forma en que las tiendas compran.
Oris no solo toma pedidos: redefine la ejecución comercial.
Este desempeño dio lugar a un despliegue progresivo de Oris en segmentos de tiendas más grandes, utilizando marcos rigurosos de prueba y control para medir el impacto de manera precisa.
Al integrar inteligencia directamente en un canal que los retailers ya utilizan y en el que confían—WhatsApp—CCHBC ahora permite a las tiendas:
Para CCHBC, esto se tradujo en:
CCHBC está evolucionando de un piloto de pequeña escala hacia una operación completamente desplegada, con planes de expansión en múltiples mercados europeos.
El aprendizaje clave es claro: eliminar fricción desbloquea valor. Los Agentes Inteligentes de Ventas, integrados en los canales correctos y potenciados por datos, permiten vender de forma más inteligente, crecer más rápido y servir mejor.
Para cualquier empresa de consumo masivo que opere en entornos de retail fragmentados, el recorrido de Coca-Cola HBC demuestra lo que es posible cuando la transformación comercial comienza con inteligencia.
