El Personal Shopper, reinventado con inteligencia artificial.

Cómo El Palacio de Hierro llevó su servicio de asesoría más exclusivo a otros canales, con un agente de Yalo Y alcanzó una conversión que redujo casi totalmente su tiempo de rechazo.

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Contexto

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Para El Palacio de Hierro, comprar nunca ha sido una transacción: es un placer, casi un arte. Su servicio de Personal Shopper —la guía de alguien con amplio conocimiento del arte de vestir y de elegir para el hogar— convertía cada compra en una experiencia exclusiva, propia de una casa de lujo.

Este acompañamiento había sido, desde siempre, un privilegio reservado a un grupo reducido de clientes de la experiencia Palacio, limitado por la capacidad del equipo humano de Personal Shoppers.

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Desafío

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El reto era llevar ese nivel de asesoría a millones de clientes, sin perder lo que la hacía especial:

• El Palacio ya atendía a millones de clientes en línea, pero esa escala no alcanzaba para dar la conexión personal de un Personal Shopper: alguien que conoce, entiende y recomienda.
• Existía una señal clara: cuando la compra se sentía acompañada, la conversión era mucho más alta. El trato exclusivo generaba una experiencia de compra más poderosa.
• El reto era encontrar la manera de escalar ese asesoramiento sin perder la calidez ni el sentido de cercanía y confianza que hacía única a la experiencia Palacio.

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"Sabíamos qué hacía especial a la compra. El reto era cómo dárselo a cada cliente."

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Solución

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La respuesta fue construir, con Yalo, un Personal Shopper con inteligencia artificial para cada cliente:

• Un agente conversacional que resuelve cada duda del cliente, pregunta, entiende y recomienda con humanidad, combinando IA de frontera con el conocimiento del catálogo de la marca.
• Entrenado con el catálogo completo de más de 10,000 productos de El Palacio, su base de conocimiento y su tono de marca, para recomendar el producto correcto a la persona correcta.
• Disponible de forma nativa en WhatsApp, con guías de venta y catálogo vivo, replicando el criterio de un Personal Shopper humano.

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Capacidades clave: Inteligencia artificial · WhatsApp nativo · Tono de marca · Guías de venta · Catálogo vivo de más de 10,000 productos

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La tecnología

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Lo que el cliente vive como una charla natural en WhatsApp esconde, detrás, una orquestación sofisticada: un agente coordinado con un ecosistema de especialistas, cada uno experto en una categoría (Belleza, Joyería y relojes, Moda, Hogar, Gourmet), con personalización y memoria del contexto de cada cliente.

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Resultado

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El Personal Shopper con IA convirtió como ningún otro canal lo había hecho: recomendó, vendió más y acompañó a cada cliente. Para El Palacio, lo importante no era la tecnología en sí, sino que sus clientes encontraran mejores productos y que la experiencia de sentirse guiados y entendidos, con criterio, por fin estuviera al alcance de todos.

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Visión futura

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El Palacio de Hierro tomó su servicio de asesoría más exclusivo y lo llevó a todos los canales digitales, para que la experiencia de un Personal Shopper de casa de lujo esté disponible, todas las veces, en cada compra y en cada canal.

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